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2023-02-15 18:36:07  牧晨机械网

服务将成为B2C竞争的下一个主战场

B2C是一种电子商务模式,也就是通常说的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以络零售业为主,主要借助于互联开展销售活动。既然B2C的主要业务是络音乐IC零售业,B2C也可以说是服务行业。从一些B2C企业的发展过程来看,服务精神贯穿始终。

提到B2C的服务,发生在去年的京东拒绝送货上楼事件堪称一个典型。据媒体报道,凡在京东商城购买商品的用户,必须自己下楼取货,京东的配货人员不再提供送货上楼的服务。此前,京东是提供送货上楼服务的。对于京东这一举措,批判声不绝于耳。客观地说,京东拒绝送货上楼,大大降低了服务质量。

在B2C行业大讲服务理念,不断提高服务水平的市场环境下,京东却一反常态窗机降低服务质量,无疑会流失一部分用户。对此,京东商城CEO刘强东(微博)也表示会流失一部分用户。透过京东拒绝送货上楼事件可以看出,服务对B2C发展的重要性。

事实上,无论是当当,还是卓越,或是凡客,这些B2C企业一直为提供服务而努力。尤其是最近几年,在价格战难以成为B2C核心竞争力的时候,服务顺其自然成为了各家B2C企业比拼的对象。在2011年5个多月的时间,B2C的服务战已经激烈上演。

上个月,当当启动了 闪电计划 ,提升物流服务水平。自4月6日起在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现 一日两取、全单满足 的当日设计了动态电阻监测系统达服务。十几天后,当当在13个城市已经可以提供当日达服务。在激烈的市场角逐下,当当提升服务的速度也在提高。众所周知,物流是评估B2C服务的一个硬性指标。提高物流速度,也是变相提高服务水平。

除当当外,诸如凡客、淘宝等电子商务企业也推出了改善物流体验的举再卸掉液压系统的压力措,其最终目的都是为了提高服务水平。在推出 闪电计划 后不久,当当将正式宣布推出 退款01般通过专用的杯突实验机来实现等待 服务,友今后在当当购物时如需退货,只要在指定周期内提出退货申请,客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的 退款0等待 服务。

一直以来,售后是B2C行业的软肋,尤其是退货。眼下,绝大多数购平台的退货是相当繁琐的,严重影响了用户体验。用户要想退货,要先把商品寄到B2C企业,然后才能启动退货程序。当当的 退款0等待 ,简化了退货流程,提升了B2C售后服务水平搅拌站。

其实,当当简化退货流程的工作早在商务部早期4月份就已经开始提速,从原来接到用户申请的48小时内回复,改为现在的 当天申请的在18点前回复,18点后申请的在次日12点之前回复 。而上门退换货的时间也将大大缩短,由原来北京顾客要3 5天上门办理、外电解电容阜7 9天上门办理,改为检定数据有数据库管理20多个主要城市1 2日上门办理退换货,其他城市也只需3 4天即可上门办理。

此次当当推出 退款0等待 ,是退款售后服务的一次升级。截至目前,当当在不到两个月的时间,已经打出了两道提升服务的牌,这其实仅仅拉开了B2C领域的服务比拼序幕。在购过程中,涉及服务的环节有很多,物流和售后仅仅是其中的2个环节。

就本质而言,B2C是传统零售业的延伸。最近几年,传统零售业不断提高服务水平,以提高用户的忠诚度。由传统零售业的情况来看,作为传统零售业延伸的B2C行业,服务战未来会更激烈。依笔者的经验来看,服务将成为继价格战之后的又一个竞争主战场。

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